Clientii tai fideli sunt cei care vor sa-ti cumpere produsele chiar daca nu sunt la reducere si care vor recomanda ofertele tale prietenilor si iti doresti intotdeauna ca publicul respectiv sa fie suficient de mare pentru a te mentine pe linia de plutire.
Ce este loialitatea clientilor si de ce este importanta?
Loialitatea clientilor este o masura a cat de probabil sunt clientii tai sa faca afaceri repetate cu tine.
Diferitele industrii au diferite moduri de a masura loialitatea, dar cea mai simpla modalitate este sa te uiti la numarul de achizitii de-a lungul vietii unui client in baza ta de date. Cumparatorii repetati sunt clientii tai cei mai valorosi . Desi s-ar putea sa nu fie cumparatori mari, este probabil ca, in timp, veniturile obtinute de la acestia sa fie cele mai mari venituri de la cumparatori unici mari.
De fapt, doar o imbunatatire cu 5% a ratelor de retentie a clientilor duce la o crestere intre 25% si 100% a profiturilor in toate industriile – clientii fericiti cheltuiesc mai multi bani, mai des. Exista o multime de alte beneficii de a avea clienti fideli — publicitate gratuita prin gura in gura, recenzii online pozitive — asa ca iata o lista de modalitati de a va ajuta sa va construiti baza de clienti fideli. Cand te uiti la tipurile de loialitate a clientilor (o conversatie complet diferita), cauti loialitatea reciproca a clientilor: o relatie premium de care beneficiaza atat brandul, cat si clientul.
Sfatul de fidelizare a clientilor #1. Cunoaste-ti clientul si lasa-i sa te cunoasca
Unul dintre lucrurile mele preferate este cand intalnesc pe cineva o data, iar data viitoare cand il vad, isi amintesc numele meu si un detaliu despre ultima noastra conversatie. Acest lucru este important pentru loialitatea clientilor! Companiile ar trebui sa se straduiasca sa faca asta cu clientii lor. Desigur, este usor de spus, dar mult mai greu de facut.
Trimiteti „La multi ani” si alte e-mailuri personalizate
Clientii sunt mai probabil sa fie loiali daca se simt apreciati; iti amintesti de ziua lor de nastere, de varsta copiilor sau de ultimul articol pe care l-au achizitionat? Multi comercianti cu amanuntul au implementat programe de e-mail declansate care vor trimite e-mailuri de nastere si reduceri in timpul lunii zilei de nastere a unui client si e-mailuri personalizate de planificare a sarcinii/primul an de viata pentru mamele proaspete si viitoare. Toata lumea adora un rasfat de ziua de nastere!
Este aproape la fel de important sa fii transparent cu clientii despre afacerea ta. Treci printr-o perioada dificila cu livrarea livrarilor la timp? Anunta-le. Tocmai ati angajat un nou CEO sau ati lansat un produs nou minunat? Trimiteti un anunt personalizat clientilor dvs., anuntandu-le inainte ca stirile sa ajunga in presa. Si mai bine, lanseaza-l clientilor tai fideli si fideli mai intai in versiunea beta pentru a obtine feedback sincer.
Sfat de fidelizare a clientilor #2. Recompensati loialitatea cu un program de fidelizare a clientilor
Programele de loialitate sunt una dintre cele mai eficiente strategii de retinere a clientilor.
Programe de fidelizare a clientilor bazate pe carduri
Marturisire: Am prea multe carti de credit. De fiecare data cand ma aflu intr-un avion sau intr-un magazin cu amanuntul si ma intreaba daca fac parte din programul lor de recompense pentru clienti, ma las. Cheltuieste 1000 USD in prima luna si primeste 200 USD inapoi! Ce mai afacere! Si apoi am ramas blocat cu un card de credit care trebuie sa acumuleze o taxa de 1000 USD. Pare o modalitate dificila de a va bloca clientul, dar daca sunteti sincer cu privire la implicatii, programele de recompense ale cartilor de credit pot fi grozave.
Daca nu va plac cardurile de credit, scoateti o pagina din cartea Starbucks. Clientii castiga stele cu achizitiile lor, cu oportunitati de a-si dubla recompensele in anumite zile ale lunii si de a trece la niveluri de loialitate. Tot ce aveti nevoie este un card cadou Starbucks si un smartphone. Acest program de recompense ii ajuta, de asemenea, pe Starbucks sa-si cunoasca mai bine clientii prin stocarea tuturor informatiilor despre comenzile si platile lor in aplicatie – sa nu mai fi scris niciodata gresit numele tau pe cupa Starbucks!
Incercati cartile perforate
Daca cardurile de credit reprezinta un angajament prea mare, o modalitate mai usoara de a recompensa clientii fideli este prin carduri perforate. Este o modalitate buna de a-i face pe clienti sa revina la magazinul dvs. specific, spre deosebire de cafeneaua de pe strada.
Sfatul de fidelizare a clientilor #3. Fidelizarea clientilor este mai usoara
Stocati datele clientilor
Intotdeauna un bun exemplu de loialitate a clientilor, un aspect al programului de recompense Starbucks este optiunea de a comanda si plati pe dispozitivul tau mobil. Imi place cand cumpar inca o carte pentru Kindle si nu trebuie sa introduc informatiile cardului meu de credit. Aceasta comanda printr-o singura atingere imi spune ca Amazon stie cine sunt (probabil ca nu) si ca ma ajuta cu amabilitate punandu-ma offline cat mai curand posibil!
Pentru a-l privi dintr-o perspectiva diferita, Apple face si asta. Cu fiecare upgrade, iPhone-ul se straduieste sa simplifice putin viata utilizatorului – orice, de la accesul usor la camera pe ecranul de blocare, pana la atingerea de doua ori pe butonul de pornire pentru persoanele cu maini mici. Apple este foarte public despre prezentarea noilor lor modificari si cat de mult s-a depus actualizarilor, in ciuda faptului ca nu a oferit reduceri, ceea ce a dus la o urmarire fidela.
Utilizati automatizarea
Personal, experienta mea preferata de „a face mai usor” este cu compania mea de cablu – socanta, stiu. I-am sunat sa ma plang de viteza noastra de internet si am fost directionat catre persoana potrivita prin numarul meu de telefon – nici macar nu a trebuit sa introduc un numar lung de cont! Reprezentantul serviciului pentru clienti a spus clar ca a vazut si a inteles problema, ceea ce a dus la un tehnician care a venit sa inlocuiasca routerul nostru la o ora programata convenabil mai tarziu in acea saptamana. Dupa ce a plecat, acelasi reprezentant m-a sunat pentru a ma asigura ca totul merge. Grozav! Abia a trebuit sa fac altceva decat sa ridic telefonul si sa formez!
Sfat de fidelizare a clientilor #4. Fii cel mai bun in ceea ce faci
O modalitate simpla de a fideliza clientii este pur si simplu sa fii cel mai bun de acolo. Sunt atat de multe marci pe care le iubesc, dar pur si simplu nu pot justifica costul cumparaturilor cu toate. Sau, este ieftin, dar nu dureaza. Cand i-am intrebat pe colegii mei care sunt marcile carora se considerau fideli, raspunsul a fost rasunator: „TJ Maxx!” Asta are sens pentru mine! Nu doar pentru ca ne aflam in Boston, sediul TJX, ci pentru ca TJX ofera marci grozave la preturi accesibile si este, de asemenea, una dintre singurele companii care au stapanit asta. Cu totii suntem maxxinisti!
Faceti ca obiectul valoric sa faca parte din brandul dvs
Un alt brand mentionat a fost Patagonia. Patagonia are concurenta, cum ar fi REI si Eagle Creek Outfitters, dar au o poveste grozava si ofera o experienta buna de cumparaturi (o propunere de mare valoare) – politici bune de returnare, un fondator si angajati care iubesc cu adevarat in aer liber, chiar si un model de afaceri unic care a fost popularizat prin publicarea Let My People Go Surfing .
Nimeni nu este perfect, asa ca o alternativa excelenta pentru a fi cel mai bun este sa le arati clientilor tai ca te straduiesti in mod constant sa te imbunatatesti. Toata lumea apreciaza efortul, care ma conduce la…
Sfat de fidelizare a clientilor #5. Incurajati feedbackul clientilor
Evaluarile clientilor merg mana in mana cu loialitatea clientilor. Recenziile bune vor atrage clienti potentiali catre afacerea dvs., un serviciu bun va transforma clientii potentiali in clienti, iar clientii multumiti vor lasa recenzii bune!
Primul pas in acest ciclu de pui si ou este un serviciu bun. Asigurati-va ca oricine din companie care se confrunta cu clientii acorda atentie nevoilor acestora si actioneaza pentru a rezolva orice incurcatura. De asemenea, puteti oferi un serviciu excelent pentru clienti prin canale precum Twitter si portaluri pentru clienti. Dupa ce o problema este rezolvata sau o tranzactie este finalizata, contactati-va pentru a intreba despre experienta clientului dvs.
Solicitati recenzii prin e-mail
Desi acesta este un exemplu enervant de loialitate a clientilor (ca client), o alta modalitate de a cere recenzii este prin intermediul programelor de e-mail automatizate, cum ar fi e-mailurile declansate de ziua de nastere. Odata ce un client a facut un anumit numar de achizitii, trimiteti o solicitare pentru a revizui compania pentru o reducere speciala. Daca lucrati cu clienti, includeti-i in sondajele dvs.
